Хороший общий принцип общения с трудными людьми любого типа состоит в том, чтобы отдавать себе отчет в существовании некоторых скрытых интересов или нужд, которые они удовлетворяют, действуя таким образом. Например, сверхагрессивный человек может действовать, как паровой каток, потому что в глубине души он боится иметь дело с другими людьми или потому что не хочет испытать страх перед возможностью ошибки; спокойный молчун может замыкаться в себе, боясь открыться другим людям; вечный пессимист может всегда пророчить неудачи, потому что ему удобнее жить с уверенностью в неудаче, чем с уверенностью в удаче. Следовательно, если вы решили вступить в общение с трудным человеком, то вам следует выявить его скрытые нужды и интересы, а также подумать над тем, как их удовлетворить. То есть, этот подход аналогичен тому, который вы используете при разрешении обычных конфликтов, возникающих ежедневно.
Действительно, вы можете просмотреть различные принципы и подходы и примерить их к той конкретной ситуации, в которой вы оказались. Эти принципы, а также те, которые будут представлены ниже, вы можете применить на практике для общения с трудными людьми различных типов.
Преодоление отрицательных эмоций,
возникающих при общении с трудными людьми
Контакт с трудным человеком может вызвать в вас огорчение, гнев, растерянность, подавленность и другие чувства, выбивающие из колеи. Такой человек сам по себе может нести эмоциональный заряд, как, например, "динамит", который "взрывается", когда что-то происходит вопреки его желанию.
Таким образом, один из первых шагов должен состоять в том, чтобы взять под контроль свои эмоции или дать выход эмоциям другого человека, если вы решили продолжать общение для разрешения конфликта. Ниже приведены некоторые установки, которые следует запомнить:
Стараться не принимать на свой счет слова и поведение другого человека. Для удовлетворения своих нужд трудный человек ведет себя аналогичным образом со всеми. Напомните себе об этом, чтобы избежать отрицательных эмоций.
Установить, не отнесли ли вы этого человека к категории трудных людей потому, что он напоминает вам кого-то, с кем у вас в прошлом были затруднения при общении (например, не напоминает ли этот человек вашу деспотичную мать или старшего брата, который всегда одерживал над вами верх, и т.п.). Если это так, то постарайтесь отделить ваше восприятие этого человека от тех чувств, которые вы испытывали к тому, кого он вам напоминает.
Использовать творческую визуализацию или иной способ успокоения для овладения эмоциями, которые вы испытываете.
Использовать те приемы общения, которые позволяют дать выход эмоциям другого человека.
Если чувствуете, что все больше попадаете под влияние трудного человека (например, общаясь с вечным пессимистом, вы и сами начинаете терять надежду на успех или начинаете чувствовать враждебность, контактируя с агрессивным человеком, и т.п.), то отметьте этот факт, и тогда вы сможете остановиться. Напомните себе, что вы позволили самому себе взглянуть на ситуацию с точки зрения другого человека только для того, чтобы понять эту точку зрения, и что вы - совсем другой человек с иной позицией. Таким образом, отделите себя от этого человека; повторяйте самому себе снова и снова: "Я - не тот человек. У меня свой собственный взгляд на мир" или что-нибудь подобное. Затем сделайте выдох и мысленно махните на это рукой. Вы избавитесь от точки зрения другого человека и вернете себе собственную.
Размышление над тем,
почему этот человек труден в общении
Ключевой момент в данном случае состоит в том, чтобы понять, какие желания и интересы человека делают его трудным в общении с ним. В чем заключаются его цели и как помочь ему в их достижении? Оценив нужды этого человека, вам будет легче решить, стоит ли вступать с ним в контакт. Может оказаться, что вы не можете этого избежать, потому что он занимает по отношению к вам более высокое положение (например, он является вашим начальником), а вы не хотите в настоящее время отходить от собственной позиции. Или эта оценка нужд и интересов может отбить у вас желание быть вовлеченным в конфликтную ситуацию. Вы можете тогда более осознанно уйти от конфликта, чем если бы вы просто решили не связываться с трудным человеком.
Представьте, например, что у вас возник конфликт с тихим молчуном, с которым вы дружили, но вдруг почувствовали отчуждение с его стороны. Вы чувствуете, что что-то случилось, но не уверены в том, что именно. Когда вы встречаетесь, создается впечатление, что этот человек не хочет разговаривать с вами. Но почему? Вы не знаете этого и начинаете чувствовать все большее раздражение. Один из вариантов может состоять в том, чтобы забыть этого человека и не быть вовлеченным в конфликт. Если он не говорит о том, что произошло, то тем хуже для него. Вы не собираетесь становиться телепатом, чтобы угадать его мысли на расстоянии, и вы можете просто уйти и жить своей жизнью. Может быть, это будет удобно для вас.
Однако, с другой стороны, дружбой с этим человеком вы можете дорожить. Может быть, этот человек поступает таким образом, потому что он обижен или стеснен чем-то, чему вы не придали никакого значения. Или, может быть, этот человек просто боится вступить в конфронтацию с вами, пожаловавшись на то, что его действительно беспокоит, потому что чувствует, что ему будет трудно справиться с гневом или иными чувствами, которые будут сопровождать объяснение. Возможно, стоит попытаться выявить его скрытые нужды, показав, что вы готовы оказать поддержку и не будете его ни в чем осуждать, и побудив его выговориться. Это не дает гарантию тому, что человек раскроется. Однако такой подход вполне разумен.
Этот метод может оказаться полезным при общении с людьми любых типов, однако особенно эффективен он при общении с трудными людьми. В конце концов трудным человека делают его особые нужды. Конечно же, нужды, которые мотивируют обычные конфликты, есть и у обычных людей. Но чаще всего эти нужды являются ситуационными, то есть связанными с соображениями престижа, социальной принадлежности, финансовой выгоды и т.п. (например, более высокого рейтинга или более высокого положения на службе). В случае трудных людей нужды обычно больше связаны с прошлыми потерями и разочарованиями (например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить собственную пугливость и малодушие). Может быть, вы не сможете быть тонким психологом или не захотите быть им. Но если вы, по крайней мере, предоставите этому человеку в своем лице внимательного и доброжелательного слушателя, вы можете далеко продвинуться по пути помощи человеку, понять его собственные нужды. Вы даже можете внезапно обнаружить, что этот человек перестал быть трудным, найдя в вас поддержку и понимание.
Использование общения для того, чтобы понять,
почему этот человек относится к типу трудных людей
Часто люди трудны в этом отношении, потому что недостаток общения порождает ложные представления и непонимание. Такие проблемы возникают у людей, которые обычно избегают общения, что и ведет к конфликтам. Однако в случае трудных людей проблемы общения становятся еще более серьезными; они увеличиваются тогда, когда человек старается справиться с этим, но препятствие становится непреодолимым.
Подобные проблемы, связанные с недостатком общения, возникают иногда на работе. Допустим, в результате различных обращений рабочий думает, что служащий старается саботировать его усилия и выставить его в невыгодном свете перед контролером. Приходит время полугодового отчета и рабочий считает, что служащий хочет повысить свои шансы на продвижение. В обычном случае рабочий мог бы рассердиться, открыто высказать свои подозрения или ответить на саботаж саботажем.
Однако, если в такой ситуации участвует трудный человек, то он может быть намного более чувствительным к предполагаемому пренебрежению или ущемлению в правах, его реакция может быть намного сильнее, а создаваемая им ситуация - намного более взрывоопасная. Действительно, трудный человек для достижения желаемого может даже использовать свою репутацию "трудного", вынуждая других людей уступать ему. Например, человек, относящийся к типу агрессивно-враждебных, может ответить вспышкой гнева, оскорблениями, страшными пророчествами, обвинениями и т.п., желая просто смутить и подавить другого человека. А молчун может еще больше замкнуться в своей раковине, показывая, что он не собирается снисходить до разговора с человеком, которого считает источником своих проблем.
Таким образом, наладить общение с трудным человеком может быть особенно важным. Это может оказаться трудным делом, и вам потребуется приложить больше усилий, чем при контакте с обычными людьми (например, будет необходимо проявить больше настойчивости, уравновешенности или уважительности). Однако, если вы действительно хотите разрешить конфликт, а не уйти от него совсем, то попробовать стоит. Возможно, вы обнаружите, что способны пробиться сквозь броню эмоций, недоверия и страха. И если это вам удастся, то может оказаться, что этот трудный человек совсем не является трудным, по крайней мере с вами.
Гораздо приятнее работать с теми, кто говорит понимает вас с полуслова, готов идти на всяческие компромиссы, четко и по существу излагает свои мысли. Однако не всегда наши желания исполняются на сто процентов. Наверняка, каждому из нас на работе приходится общаться с людьми, достигнуть взаимопонимания с которыми не так-то просто. Однако и с ними уживаться вполне возможно. Достаточно выбрать нужную стратегию поведения.
Есть несколько типов неприятных личностей. Одним наводят на нас скуку, другие - доводят до бешенства своими постоянными придирками, третьи - ввергают в состояние уныния. Однако, к счастью, к каждому из них есть свой подход.
Типы «трудных» собеседников
1. Болтун. Такой человек часто не имеет ничего против вас. Однако разговор с ним вечно превращается в настоящую пытку. Даже если вы пришли к нему с вопросом, котороый решается за пять минут, нет никакой гарантии, что беседа не затянется на часы. Проблема в том, что болтун вечно перебивает вас, не дает завершить мысль, вклинивается. Собеседнику такого человека остается только терпеливо ждать пока он выговорится.
При этом болтун часто сбивается с темы, и следовать нити разговора не получается никак. В результате, задав конкретный вопрос, вы можете нарваться на долгий рассказ о том, как человек проколол утром колесо, в семилетнем возрасте ходил с бабушкой в лес за грибами или ездил на рыбалку в прошлые выходные. Того, что он тратит ваше время, болтун не замечает.
Общаться с такими людьми очень утомительно, поэтому многие предпочитают решать проблемы самостоятельно или же обращаться к другому специалисту. Но что если беседы с болтуном не избежать?
Совет: если вы видите, что болтун перехватил инициативу, и разговор ушел «не в ту степь», вежливо, но настойчиво верните человека к изначальной теме. Для этого корректно остановите человека и уточните, как все-таки то, о чем он говорит, связано с вашим вопросом.
Если в беседе участвуют другие люди, можно поинтересоваться их мнением. Также в начале беседы сразу можно очертить временные рамки. Например, вы явились на встречу с клиентом, который любит поболтать. Ваше время дорого, так что сразу объясните, что на встречу у вас есть всего полчаса. Это вынудит болтуна говорить по существу и концентрироваться только на самых важных проблемах.
2. Отличник. Как и болтун, отличник тоже всюду старается вставить свои «пять копеек». Хотя, в отличие от предыдущего типа, он всегда высказывается по существу, от этого не легче. Отличнику настолько хочется продемонстрировать свои подкованность и глубочайшие знания во всех вопросах, что он не дает другим членам дискуссии и слова вставить. Такого человека легко представить за школьной партой высоко тянущим руку и всегда готовым к ответу. Конечно, заслуг отличника отрицать нельзя. Он,чаще всего, действительно довольно умен и своими познаниями может выручить в сложной ситуации.
Но когда его становится «слишком много», он начинает раздражать. Часто такие люди приобретают славу лизоблюдов и выскочек, хотя цель отличника - не получить выгоду или понравиться кому-то, а просто показать свои знания. Это практически физическая потребность отличника.
Совет: если вы видите, что отличник начинает своими познаниями подавлять вас или остальных членов дискуссии, вежливо напомните, что неплохо бы было выслушать и другие мнения. Особенно это касается спорных вопросов, где единой точки зрения не может быть. Если инициативу отличника не удается погасить и так, есть другой выход. Можно начать задавать вопросы из той области в которой отличник некомпетентен. Тогда ему не останется ничего другого, кроме как дать высказаться специалистам по данному вопросу.
3. Спорщик. Иногда кажется, что такой человек мало интере6суется непосредственно сутью того, что вы говорите. Для него самое важное - это прицепиться к вашим словам и начать задавать уточняющие вопросы, поправлять, уточнять или оспаривать вашу позицию. Причем порождаются эти вопросы и реплики не желанием что-то узнать и уяснить для себя. Спорщик вклинивается ради самого спора.
Когда более-менее разумные возражения и вопросы заканчиваются, спорщик начинает их выдумывать и продолжает выводить вас из себя своими придирками. Совет: спорщик очень редко имеет цель действительно получить от вас какую-либо информацию посредством своих вопросов и возражений. Ему гораздо интереснее ваша реакция. Сбивая собеседника толку, он как бы пробует его «на зубок». Если вы смутитесь или же выйдете из себя, спорщик почувствует в вас слабость.
Если вам попался такой экземпляр, у вас два выхода. Первый - ответить вопросом на вопрос, хоть это и невежливо. Вполне возможно, спорщик отступит, если вы используете против него его же оружие. Второй вариант - обратить возражение или вопрос спорщика в шутку, а затем продолжать изначальную мысль.
4. Бунтарь. Такой человек очень эмоционально и негативно отвергает все ваши предложения и идеи. Что бы вы ни говорили, он будет решительно протестовать. Этот человек намеренно идет на конфронтацию, всеми своими действиями и словами противопоставляет себя вам. Спокойного и конструктивного разговора с таким человеком не будет, так как он отказывается выслушать вам.
Совет: чаще всего бунтарями «не рождаются, а становятся». То бишь, резко агрессивное поведение чем-то вызвано. Возможно, вы чем-то «насолили» этому человеку? Или же он находится в плену собственных стереотипов? Ни в коем случае не выходите из себя. Сохраняйте хладнокровие и профессионализм, не позволяйте вовлекать себя в конфликт. А лучше всего, наедине с бунтарем выясните, в чем причины его негативного к вам отношения. Во многих случаях причиной могут являться совершенно незначительные недомолвки или недопонимание. Если вам удастся их преодолеть, проблема решится.
Если же доверительная беседа, на ваш взгляд, не поможет, попробуйте перед началом разговора продумать, с какими возражениями столкнетесь. Мысленно отработайте их и сразу, не дожидаясь замечания собеседника, проговорите спорные моменты. Если чувствуете, что обстановка накаляется, предложите собеседнику сделать паузу и вернуться к вызвавшему столь горячие споры вопросу чуть позже.
5. Молчун. Отвечает односложно и очень осторожно. От него не приходится ждать развернутых ответов. Он все время старается отвечать односложно, чтобы не сболтнуть лишнего или же не показаться некомпетентным в каком-либо вопросе. В ходе коллективной дискуссии такой человек предпочитает отмалчиваться.
В личной же беседе он стеснителен и очень напряжен. Ответ на любой вопрос он, как правило, начинает с фразы «я не знаю, что сказать» или «вы, наверное, обратились не к тому человеку».
Совет: причина скрытности молчуна в его неуверенности в своих силах. Такого собеседника нужно подбадривать. Чтобы этот человек не замкнулся в себе, не изображайте из себя строгого критика. Напротив, всем своим видом показывайте заинтересованность. Робкий собеседник нуждается в одобрении. Так что между фразами молчуна вставляйте реплики вроде «очень интересная позиция», «я с вами абсолютно согласен», «да, я тоже об этом думал». Когда молчун чувствует, что его мнение интересно, и он «говорит все правильно», это стимулирует его красноречие.
6. Безразличный наблюдатель. Кажется, что этому человеку больше хочется вздремнуть, чем слушать вас. Он демонстрирует полнейшее безразличие к предмету разговора и чуть ли не зевает.
Совет: если вы сидите, что ваш собеседник не слушает вас и не пытается вникнуть в смысл ваших слов, прервите свою заготовленную речь и обратитесь к человеку напрямую. Спросите, все ли ему ясно из ваших слов. Попросите высказать мнение о предмете вашего разговора. Также поинтересуйтесь и попытайтесь выяснить, что беспокоит и интересует человека. Как только такая тема найдена, безразличный наблюдатель скинет свою маску.
7. Плакса. Любой разговор с таким человеком непременно заканчивается тем, что он рассказывает вам обо всех своих бедах и несчастьях. И жена его пилит круглые сутки, и машину с утра поцарапали, и на работе все вечно его обижают и вставляют палки в колеса. В общем, плакса часами может с упоением рассказывать вам о том, как жизнь к нему несправедливо. Такие люди заряжают негативом и сбивают с толку. Из-за их бесконечных жалоб порою можно забыть, с чего начался разговор. Таким образом, и задача не решена, и настроение вы себе испортили.
Совет: не давайте плаксе брать инициативу в свои руки. Вы должны излучать позитив. Сразу излагайте свой вопрос. Выслушивая ответ, постоянно уточняющими вопросами выводите человека на тему, с которой начали беседу, не давайте углубляться в размышления о жизни. Постарайтесь получить нужную вам информацию как можно быстрее.
Общение даже с самым скучным или несносным собеседником порой необходимо. Поэтому нужно знать, как правильно общаться с такими людьми. Правильная тактика позволит быстро добиться поставленного результата и сделать беседу более конструктивной.
С трудными людьми мы сталкиваемся регулярно. Ими могут оказаться пассажиры, встретившиеся вам в общественном транспорте, коллега по работе, близкий родственник, супруг и т.д. После беседы чувствуется усталость, на диалог тратится много энергии, а суть вопроса может быть не решена, т.к. собеседник не желает идти на компромисс и не слышит ваших разъяснительных аргументов. В представленном материале пойдет речь о том, как вести диалог с трудными людьми и не допустить появления негативных эмоций ни во время, ни после разговора.
7 правил ведения беседы с трудными людьми.
1. Только спокойствие. Для начала настройте себя на нужный лад. Не допускайте всплеска эмоций, даже если замечаете открытую провокацию. Любое проявление агрессии определит вас как проигравшего.
Совет. Если разговор переходит в конфликт, то найдите для себя своеобразную точку опоры: кресло в кабинете, галстук или ожерелье собеседника. В тот момент, когда вам захочется ответить на провокацию, сфокусируйте внимание на выбранном предмете и проигнорируйте выпад в вашу сторону.
2. Выслушайте оппонента.
Если разговор завели не вы, то дайте человеку высказать свое мнение. В этот момент сохраняйте внимание и зрительный контакт, вставляйте уточняющие фразы: «Иван Иванович, то есть это с вами случилось не в первый раз?» и пр. В любой беседе между двумя людьми роль слушателя гораздо сложнее, чем роль оратора. Поначалу желание отвергнуть аргументы собеседника будет сильным. Старайтесь держать себя в руках, и ни при каких обстоятельствах не показывайте агрессивный настрой.
3. Не делайте акцент на личности.
Трудные люди любят использовать в разговоре нетактичные высказывания с переходом на личности. «Как будто ты не могла допустить ошибку в отчете!» — заявляет коллега. Корректно верните собеседника к теме разговора: «Мы говорим не о моем предполагаемом отчете, я пытаюсь указать тебе на допущенную ошибку и предотвратить ее появление в дальнейшем». Более агрессивные люди не стесняются говорить колкости в адрес оппонента. Не реагируйте на них и не опускайтесь до их уровня. Помните об основной цели диалога - решение ошибки, а не взаимное оскорбление друг друга.
4. Проявите сострадание.
Чаще всего трудными людьми становятся несчастные личности. Проявив сострадание, вы станете для оппонента приятным и понимающим собеседником, а не объектом агрессии. Например: «Боюсь представить, как ты тянешь на себе такой объем работы, я бы так не смог(-ла). Подобное начало разговора направит беседу в позитивное русло с самого начала, предупредив развитие конфликта. Наверняка ваш собеседник удивится и отнесется к вашим просьбам с пониманием.
5. Не перечьте оппоненту.
Четко озвученное мнение по поводу неправоты вызовет у собеседника желание завязать конфликт, поэтому о мирном решении вопроса не может быть и речи. В вашем сознании имеется аргументированная точка зрения. Преподнесите ее правильно. Например, вместо «Ты неправильно сделала этот отчет» скажите: «У тебя почти получилось. Давай я расскажу, как все правильно оформить». После излагайте свое видение проблемы.
6. Найдите хорошие качества у трудного собеседника.
С данной задачей справиться тяжело, но попытаться стоит. Если получится, то диалог завершится в вашу пользу. Перед разговором подумайте о положительных качествах человека, его сильных сторонах характера. К примеру, он бурно реагирует на критику, но никогда не отказывается помочь. Настройте себя на удачное завершение диалога, тогда беседа пройдет в спокойной атмосфере, и вы быстро найдете решение проблемы.
7. Не торопите события.
Даже следуя всем подсказкам, разговор может перейти в открытый конфликт. Чтобы избежать нежелательных последствий, предложите оппоненту отложить диалог на время. К примеру: «Мы не можем прийти к обоюдному согласию, давай перенесем беседу на время, тебе нужно успокоиться». Так и вы, и ваш собеседник успеете еще раз все обдумать и в следующий раз построить более плодотворный конструктивный диалог.
Диалог с трудными людьми - это своего рода испытание, требующее от вас не только блестящих ораторских способностей, но и мудрости. Описанные правила помогут избежать негативных моментов и извлечь из разговора максимальную пользу.
В общении с родственниками очень трудно устанавливать личные границы и отстаивать их, ведь вас связывают семейные узы. Время от времени бывает нелегко общаться даже с близкими родственниками. Иногда вас просто втягивают в конфликт и провоцируют, чтобы вы потеряли самоконтроль.
Если подобное происходит в общении со знакомыми, коллегами или соседями, вы можете игнорировать ситуацию, не обращая внимания на мнение людей, которые причиняют вам дискомфорт, или требовать соблюдения границ. Но в случае с родственниками это не так уж просто. В общении с ними вам приходится идти на жертвы ради благополучия семьи. Иными словами, ваши личные отношения с кем-то из родных могут сильно влиять на взаимоотношения в семье в целом.
Итак, что же делать в случае, если вам трудно находить общий язык с кем-то из родственников, но вы вынуждены общаться? Рассмотрим несколько рекомендаций.
Не оправдывайтесь
Если вас необоснованно обвиняют в чем-то, не оправдывайтесь и не объясняйте свои решения. Вы – взрослый человек, и вам лучше знать, что лучше для вас. Всякий раз, когда родственники ставят под сомнение правильность вашего выбора, дайте им это понять.
Не спорьте
Если родственники начинают спорить с вами, не ввязывайтесь в конфликт. Постарайтесь сохранять спокойствие и твердость. Помните, что семейные споры не принесут вам ничего хорошего. Просто скажите собеседнику, что вы не хотите спорить, и объясните свою точку зрения.
Не пытайтесь отстоять свою позицию
В обычном общении вполне приемлемо отстаивать свою позицию и объяснять правильность своих решений. Однако когда к вам придираются, этого делать не стоит. Всякий раз, когда вы пытаетесь логически объяснить свои решения или действия, ваши родственники получают новую возможность упрекнуть вас. Поэтому в подобных случаях не занимайте оборонительную позицию.
Не объясняйте свои решения
Если в подобных ситуациях вы начнете объяснять свои решения, возможно, почувствуете себя пристыженным. Поэтому не объясняйте свои решения и просто переключите разговор с родственником на другую тему. Это – лучший способ не нагнетать нездоровую атмосферу в семье.
Не пытайтесь исправить трудного собеседника
Примите собеседника таким, какой он есть (это касается не только родственников, а и всех трудных людей, с которыми вам приходится общаться). Иногда возникает соблазн помочь кому-то осознать свою ошибку. Однако это может иметь для вас плохие последствия. Чем больше вы стараетесь сделать для родственника, который вами недоволен, тем больше будут его ожидания от вас. Примите тот факт, что изменить другого человека невозможно, и ваши родственники – такие, какие есть. Умерьте свои ожидания по поводу других людей.
Будьте внимательны к своим реакциям
Собеседник, который пытается спровоцировать конфликт с вами, способен вывести вас из себя в эмоциональном и даже физическом смысле (например, у вас может участиться сердцебиение или подняться давление). Постарайтесь не ввязываться в спор – это неизбежно приведет к тому, что вы начнете защищаться. Вам не нужно спорить и отстаивать свою позицию – просто следуйте своему выбору. Если ваш собеседник пытается уже не выяснить истину, а победить в споре, прекратите этот разговор.
Дайте собеседнику высказать свое мнение
Выслушайте собеседника (разумеется, если ваш разговор еще не вышел из-под контроля и вы не перешли на личности). Дайте ему возможность высказать свое мнение о ситуации, из-за которой у вас возникли разногласия. Почему он чувствует, что с ним поступают несправедливо? Что он ожидает от других в этой ситуации? Главное – постарайтесь при этом сохранять нейтральную позицию. Просто слушайте, не вмешивайтесь и не перебивайте. Так ваш собеседник поймет, что он имеет право высказаться, что к его словам прислушиваются. Чтобы научиться уважать чужое мнение, может понадобиться некоторое время.
Обращайте внимание на то, что приводит к спорам
Обычно разногласия возникают из-за одних и тех же вопросов. Постарайтесь определить их и будьте особенно внимательны, когда эти темы поднимаются в разговорах. Избегать острых углов вам поможет ваш предыдущий опыт. Когда в разговоре возникают острые темы, будьте готовы либо открыто обсуждать их, не критикуя, либо избегать таких тем, если атмосфера становится слишком накаленной.
Избегайте определенных тем
Это не означает, что вы должны уклоняться от разговоров на важные темы, если не хотите этого. Однако если вы знаете, что какие-либо темы вызывают у вас стресс или эмоционально истощают и вы не можете достигнуть взаимопонимания по этому поводу, следует избегать разговоров на такие темы. Отложите обсуждение до тех пор, пока и вы, и ваш собеседник не будете готовы к конструктивному диалогу.
Не воспринимайте споры на свой счет
Когда вас обвиняют в чем-то или перекладывают на вас чью-то ответственность, трудно не воспринимать это на свой счет. И именно из-за этого чаще всего возникают споры.
Обратите внимание, с чего обычно начинаются конфликты. Чаще всего они возникают по поводу определенной темы или разногласий по какому-либо вопросу, которые расстраивают человека или заставляют его злиться. Если продолжать спор, он может обостриться и его участники могут перейти на личности (например, ваш оппонент попытается вызвать у вас чувство вины). Если вы раньше сталкивались с подобными ситуациями, представьте, к чему может привести такой спор, и постарайтесь избежать его с самого начала.
Секретарю в своей работе часто приходится сталкиваться с «трудными» людьми. К ним можно отнести жалобщиков, молчунов, агрессивных, сверхпокладистых, не держащих свое слово, крайне не решительных, очень скрытных лиц, максималистов, лгунов, «всезнаек» и ряд других.
Когда вы сталкиваетесь с «трудным» человеком, используйте подход, соответствующий особенностям его поведения. Например, при общении с агрессивным человеком дайте ему возможность «выпустить пар», а затем спокойно и уверенно выскажите ему свою точку зрения, обосновав ее. Не старайтесь ставить под сомнение его правоту. Подчеркивайте свое миролюбие и желание взаимовыгодно разрешить возникшую проблему. Доброжелательно предложите ему обсудить возникшую ситуацию. Ваше спокойствие будет снижать его агрессию, и вы сможете прийти к общему решению.
При общении с «жалобщиком» выслушайте его. У «хронических» жалобщиков жалобы чаще всего возникают от разочарования и бессилия. После изложения таким человеком сути своих претензий покажите, что вы поняли его, повторив суть высказанного своими словами. Если жалоба обоснована, согласитесь с ней, если нет – займите нейтральную позицию. После этого переведите разговор на другую тему. Если человек начнет снова повторять жалобу (а такое происходит часто), уважительно прервите его и переключите внимание на решение проблемы. Спросите его о том, что он собирается делать в возникшей ситуации. Если он в чем-то обвиняет вас, то поинтересуйтесь, что вы вместе можете сделать для решения проблемы таким образом, чтобы это удовлетворило обе стороны.
При общении с «молчуном» для уяснения сути проблемы следует задать ему несколько вопросов в форме, исключающей односложные ответы. Покажите, что вы относитесь к нему доброжелательно и миролюбиво. Не теряйте терпения при общении с ним. Когда он начнет говорить, поддержите его независимо от того, согласны ли вы с ним. Если в его речи возникают паузы, не старайтесь их заполнить. Просто помолчите. Дайте ему возможность пусть и медленно, но высказать свои мысли. Поощряйте его к продолжению разговора.
При общении со сверхпокладистым человеком, который обещает выполнить все ваши пожелания, а сам ничего не делает, объясните ему, что вам не нужно его согласие пойти вам навстречу, а нужна правда. Настаивайте на том, чтобы он высказал то, что на самом деле думает, и не обещал сделать то, чего не хочет или не в состоянии выполнить. Настаивайте на том, что вам нужна правда по поводу его планов, какой бы она ни была.
Несмотря на необходимость индивидуального подхода, общаясь с «трудными» людьми, нужно основываться на следующих правилах:
1) осознав, что человек труден в общении, определите, к какому типу людей он относится;
2) выявите его скрытые нужды и интересы и подумайте над тем, как их удовлетворить;
3) не принимайте на свой счет поведение этого человека – он ведет себя подобным образом с большинством людей;
4) овладейте своими негативными чувствами и эмоциями, которые вызвал у вас этот человек. Сохраняйте спокойствие и нейтралитет. Не попадайте под его влияние;
5) используйте совместный подход при решении возникших проблем, предварительно нейтрализовав его.
Подводя итоги, следует отметить несколько правил, которыми необходимо руководствоваться в процессе общения для наибольшей его эффективности.
Если вы слушаете:
1) старайтесь относиться к собеседнику без предубеждения;
2) избегайте критичности;
3) слушайте внимательно, сосредоточившись на говорящем; настройтесь на эмоциональное состояние и личностные особенности собеседника, на учет не только своих, но и его интересов;
4) установите «обратную связь», чтобы говорящий мог понять, какую информацию ему следует еще сообщить, а что нужно повторить, возможно, другими словами;
5) если это нужно, уточняйте, задавая вопросы. Учтите, что их не должно быть слишком много;
6) будьте готовы к восприятию новых идей;
7) старайтесь не отбрасывать негативную информацию или ту, которая кажется вам недостоверной или маловероятной;
8) не игнорируйте информацию, поступающую от неприятных вам людей;
9) стремитесь найти полезное для себя в услышанном;
10) сосредоточьтесь на главных мыслях и идеях говорящего, мысленно резюмируйте услышанное;
11) учтите, что в процессе общения существенную роль играют «невербальные» сигналы – мимика, жесты, темп и тембр речи и др. Выражайте согласие кивком головы, выражением лица, совпадающим с чувствами говорящего, небольшим наклоном туловища вперед, голосовыми сигналами («М-да», «Угу», «Ага», «Понятно!», «Интересно!» и др.);
12) иногда лучше переспросить человека («Как я поняла, вы…», «Я правильно поняла, что вы имели в виду…» и т. п.), чем сделать существенную ошибку; будьте терпимы и восприимчивы к чувствам собеседника;
13) после окончания разговора обязательно письменно фиксируйте основную информацию;
14) если это необходимо, то критикуйте содержание сообщения, а не самого человека;
15) поддерживайте тон разговора – легкий или серьезный;
16) подбадривайте собеседника, поощряйте его к обсуждению и обмену мнениями;
17) не позволяйте себе отвлекаться;
18) не перебивайте;
19) не переводите обсуждение на другую тему;
20) не пререкайтесь;
21) не навязывайте свои советы.
Если вы говорите:
1) четко определите цели своих высказываний;
2) ваша речь должна быть простой, четкой и образной;
3) говорите понятно и доступно для собеседника;
4) конкретно и ярко иллюстрируйте свою речь;
5) свои предположения и суждения подтверждайте фактами;
6) сообщение должно быть кратким, сжатым, структурированным, не содержащим излишней информации;
7) устанавливайте «обратную связь», которая поможет вам понять, правильно ли партнер понимает ваши слова;
8) учтите, что агрессивные, очень тревожные, а также находящиеся в состоянии депрессии люди очень плохо поддаются убеждению; демонстрируйте готовность к сотрудничеству;
9) учитывайте общее впечатление, которое вы производите;
10) выражайте свою позицию открыто, ясно и без нападок как на себя, так и на собеседника;
11) стремитесь соотносить свои цели с целями собеседника, а не с его личностными особенностями;
12) используйте положительно окрашенные слова, избегайте оценочных суждений или выражения безразличия к партнеру;
13) при обсуждении позиций и действий делайте акцент на их последствиях для поставленных собеседником целей;
